Podobnie jak w poprzednich latach, głównym zagadnieniem poruszanym w skargach była sytuacja kredytobiorców frankowych. RPO kontynuuje wsparcie konsumentów w dochodzeniu ich praw w tzw. sprawach frankowych. Kluczowe znaczenie miał wyrok Trybunału Sprawiedliwości Unii Europejskiej z 15 czerwca 2023 r. (C-520/21), w którym RPO uczestniczył jako strona. TSUE po raz pierwszy wypowiedział się wprost w kwestii rozliczeń między stronami po unieważnieniu umowy kredytu. Trybunał uznał za sprzeczne z prawem unijnym przyznanie przedsiębiorcy uprawnienia do dochodzenia od konsumenta roszczeń wykraczających poza zwrot wypłaconego kapitału oraz ustawowych odsetek za zwłokę.
Rzecznik aktywnie wspierał kredytobiorców, przedstawiając stanowiska w sądach krajowych dotyczące prawidłowego stosowania wytycznych prawa UE sformułowanych przez TSUE. RPO podkreślał, że sposób rozliczenia świadczeń nie powinien negatywnie wpływać na skuteczność ochrony konsumenta wynikającej z dyrektywy 93/13.
Ponadto Rzecznik wnosił skargi nadzwyczajne od orzeczeń sądów w sprawach frankowych, zarzucając rażące naruszenie prawa z pominięciem europejskich standardów ochrony konsumentów. RPO wskazywał, że rolą sądów jest wyrównanie dysproporcji między konsumentem a przedsiębiorcą, czemu nie sprostały niektóre orzeczenia.
RPO zwrócił też uwagę na ważne zagadnienie prawne o potencjalnie precedensowym znaczeniu - czy sąd powinien kontrolować abuzywność postanowień umowy także wtedy, gdy ochrona przysługująca konsumentom została wolą stron rozciągnięta na inne podmioty. Rzecznik argumentował, że przepisy chroniące konsumentów mają charakter semidyspozytywny, co oznacza możliwość rozszerzenia ich stosowania także na podmioty niebędące formalnie konsumentami.
Znaczna liczba skarg pochodziła od wierzycieli Getin Noble Bank S.A. w upadłości. Przed ogłoszeniem upadłości dotyczyły one głównie ograniczeń w korzystaniu z niektórych uprawnień przez wierzycieli, zwłaszcza możliwości zawieszenia spłaty kredytu na mocy postanowienia zabezpieczającego.
Po ogłoszeniu upadłości banku najpoważniejszym problemem systemowym stał się sposób prowadzenia postępowania upadłościowego, w tym niewłaściwe funkcjonowanie Krajowego Rejestru Zadłużonych. RPO sygnalizował Ministrowi Sprawiedliwości trudności wierzycieli przy zgłaszaniu wierzytelności, wynikające z niedostosowania systemu teleinformatycznego do specyfiki roszczeń z tytułu unieważnienia umów kredytów frankowych.
Wiele skarg dotyczących Getin Noble Bank S.A. w upadłości miało alarmujący charakter i wynikało bezpośrednio z działań tego podmiotu, zwłaszcza w związku z nierespektowaniem prawomocnych orzeczeń sądów ustalających nieważność umów kredytów frankowych. Zdarzały się przypadki, gdy klienci posiadający takie orzeczenia byli nadal traktowani jak dłużnicy, wzywani do spłaty rat i wpisywani do rejestrów dłużników.
Inne problemy dotyczyły trudności komunikacyjnych z bankiem, nierealizowania postanowień zabezpieczających pozwalających na zawieszenie spłaty rat kredytu frankowego oraz podejmowania działań windykacyjnych wobec osób żądających ustalenia nieważności kredytu frankowego.
RPO odnotował wzrost liczby skarg dotyczących dyskryminacji klientów banków, głównie ze względu na wiek oraz narodowość.